Stížnosti, podněty a připomínky
Domov má zpracovanou metodiku pro podávání stížnosti na službu nebo způsob poskytování sociální služby, kdy podávající (klient, rodinný příslušník klienta nebo zaměstnanec) očekává prověření a odpověď.
Vyřizování stížnosti musí být rychlé, musí být dodržovány zásady etiky a diskrétnosti
a nesmí podávajícího znejišťovat nebo ohrožovat.
Při nástupu do Domova podepisuje klient tuto informaci ve Smlouvě o poskytnutí sociální služby. Informace jsou vyvěšeny na nástěnkách, zároveň každý zaměstnanec může klienta informovat o možnosti si stěžovat.
Forma podání stížnosti může být písemná, ústní, podepsaná či anonymní. Podněty, tj. návrhy na zlepšení poskytované sociální služby, připomínky a dotazy vyřizuje operativně důvěrník, příp. klíčový pracovník příslušného klienta.
Postup při podávání stížnosti, připomínky nebo podnětu
na kvalitu nebo na způsob poskytování sociálních služeb
v našem Domově pro seniory Hortenzie
Při podání stížnosti má klient právo: na podporu a na pomoc od nezávislého zástupce, který jej bude zastupovat.
Písemná forma podání stížnosti na kvalitu služby – možnosti:
- vhozením stížnosti, připomínky nebo podnětu do schránky u vrátnice v přízemí
- dopisem poštou na adresu: Domov pro seniory Hortenzie,
Bořanovice-Pakoměřice č. 65, p. Líbezníce - elektronickou poštou: na stránkách www.horzenzie.cz v rubrice »Kontakty«
Ústní forma podání stížnosti na kvalitu služby
- u každého zaměstnance Domova
- telefonicky: 283 981 100-1
Anonymní forma podání stížnosti na kvalitu služby
- vyřizuje se jako stížnost podepsaná a odpověď se vyvěsí na nástěnce v přízemí po dobu jednoho týdne
Postup při prověřování a vyřizování stížnosti musí být ze strany Domova rychlý, musí dodržovat zásady etiky a diskrétnosti a nesmí podávajícího znejišťovat nebo ohrožovat. Zapsané stížnosti, podněty a připomínky se projednávají ihned, nejpozději však do 30 dnů.
Není-li podávající spokojen s vyřízením stížnosti, má možnost požádat o podporu na těchto místech:- U ředitelky Domova pro seniory PhDr. Dariny Brzobohaté osobně, telefonicky 283 981 100-1 nebo písemně, příp. e-mail: brzobohata@hortenzie.cz
- Občanská poradna Praha – občanské sdružení; adresa: Jakubská 3, 110 00 Praha 1, tel: 222 310 110, e-mail: op.praha1@seznam.cz
- Magistrát hlavního města Prahy; adresa: Charvátova 9, 110 00 Praha 1, tel.: 236 001 111
- Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR nebo jiný orgán státní správy; adresa: Na Poříčním právu 376/1, 128 01 Praha 2, tel. 221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz
- Český helsinský výbor (adresa: Štefánkova 216/21, 150 00 Praha 5,
tel. 257 221 142, e-mail: sekr@helcom.cz